电商系统-运费的逆向流程(退运费策略)

CrazyPM产品经理社区  阅读数  349  2020-12-09 12:18:11

现在是网购时代,不管你是要买衣服鞋子,还是水果蔬菜或者是空调冰箱这种大物件,都能从网上轻松买到,甚至是当日达或者次日达。

但是网购毕竟只能通过图片或者视频描述来定义商品,有些时候用户拿到实物却不尽人意,那么用户可对商品申请退换、退货等售后。但七天无理由退换货的出现简直是消费者的福音,但是生鲜、虚拟物品等特殊商品外是不适用。

一、7天无理由退换货责任范围:

买家在签收商品之日起七天内(按照物流签收后的第二天零时起计算时间,满168小时为7天)发起申请售后退换货。

(1) 买家在收到货品后因不满意货品希望退换货的时候。

(2) 因质量问题产生的退换货,所有邮费必须卖家承担,七天内无理由退换货质量问题的界定为货品破损或残缺。

(3) 退换货要求具备商品收到时完整的外包装、配件、吊牌等;如购买物品被洗过、影响二次销售,人为破坏或标牌拆卸的不予退换;所有预定或订制特殊尺码的不予退换;成人用品等特殊物品一旦拆封或使用不得退换。

(4) 非商品质量问题的退换货,应由买家承担往返运费,如果是包邮产品因买家个人喜好或个人原因导致的退货,如:颜色不喜欢,尺码不合适等,商家则无需承担来回运费,商家仅需承担初次邮寄给顾客的运费即可。

特别提醒:为避免由于商品滞留造成的经济损失,所有退换货商品,买家应在所规定之时间内发回(以物流签收运单显示时间为准)超过规定时间仍不能将退换商品发出的,请买家与卖家自行协商处理办法。

而面对一些买家的不当理由或恶意,卖家也只能无奈的同意退货,不过双方都可以让平台介入,进行仲裁操作。

在退货、换货过程中,最容易的发生运费纠结问题,接下来聊聊买卖双方涉及到的运费险知识。

二、退货运费险

当用户买到商品,由于自身原因或者非自身原因,想退换但又觉得邮费又贵了,怎么想都不划算。后来为了解决邮费的这个问题,一些大平台和保险公司进行合作,于是就出现退货运费险。

退货(售中)运费险是一种运费保险,分为退货运费险(买家)和退货运费险(卖家)两个类别。

买家退货运费险:现阶段仅针对某宝支持7天无理由退货的商品,买家可在购买商品时选择投保,当发生退货时,在退款完结后72小时内,保险公司将按约定对买家的退货运费进行赔付。

卖家退货运费险:是指在买卖双方产生退货请求时,保险公司对由于退货产生的单程运费提供保险的服务,也就是在用户退货之后,赔付给商家的。

运费险可以由卖家或者平台赠送,也可以使用户自行购买,不过根据商品种类和地址不同,所购买的费用也不一样。

电商系统-运费的逆向流程(退运费策略)

(某猫/某宝)

电商系统-运费的逆向流程(退运费策略)

(某东)


运费险的出现同样也是店铺卖家的得力助手,因为这也为他们减少了很多因邮费而引发的纠纷。

当用户因非商品质量问题的退货,就需要自己来找快递公司了,并且寄回卖家提供的地址。等卖家确认收到回寄商品,运费险就会直接赔付到你绑定账户上。

要注意的是,运费险的赔付不是按照用户寄快递时实际花费的快递费用来赔付的。就像和购买时的运费险费用一样,都是根据不同的地址和商品,有一个固定的赔付标准。

通常在交易成功后运费险将自动失效,运费险一般在6元至25元之间,根据距离,商品重量计算。

不过查看了《 (某宝) 退货运费险告知及条款》介绍针对换货类型售后运费理赔也有一些特殊的限制,大家平常肯定没注意到,具体请看下图图片说明。

电商系统-运费的逆向流程(退运费策略)

当然在平时买家也会出现商品不适合换货等情况,可以在订单详情中下方“联系卖家”或者在商品页面中下方“客服”找到店家客服。询问是否换货能不能寄过去货到付款,或者你先垫付邮费客服把这个钱打给你,很多客服是会同意的。

三、运费逆向流程

主流的大平台都有运费险,比如某宝(有买家版、卖家版)、某东(只有卖家版)等,但一些小众平台不会涉及到运费险相关的业务。

本文讨论商品售后运费逆向问题,也就是运费退还策略,也不会涉及到退货运费险相关规则,目前售后类型通常分为:退款、退货退款、换货。

电商系统-运费的逆向流程(退运费策略)

1. 运费均摊方式

用户下单购买商品,在结算页面根据收货地址计算出用户所要付的运费金额,然后将运费分摊到每个商品上。

为什么要把运费分摊到各个商品上呢?因为我们要考虑订单的逆向流程。

1) 退货退款

当用户要退货的话,我们是否应该退运费呢?这个要看情况,会通常会根据“谁过错,谁承担”的原则处理。

如果由于商品质量等的因素导致的退货,用户退货肯定就要把运费退回给用户,并且还要承担用户回寄的运费。

这里我们在思考一些细节问题,假如一个订单包含3件不同商品,邮费12元。其中一件发生退货售后,真的要将运费全部退回给用户么?用户肯定没有意见,但是商家就亏大发了。

为了避免商家亏太多,又不能让用户觉得自己吃亏,于是采用运费均摊策略,你退哪个商品就把哪个商品的运费退给你,单个商品的运费是根据商品金额与总金额占比,然后乘以总运费得出,公式如下:

电商系统-运费的逆向流程(退运费策略)

举个例子:

用户买了2件商品,A商品价格是30元,B商品价格是70元,此单不满足免邮的标准,用户付了108元,其中商品总金额100元、运费8元。

计算分摊在A商品上运费:

电商系统-运费的逆向流程(退运费策略)

计算分摊在B商品上运费:

电商系统-运费的逆向流程(退运费策略)

假如由于卖家的原因要退B商品的话,那么商家应该退给用户5.6元的运费,而不是8元的运费。

2) 退款

退款售后的运费也适用运费均摊方式,来计算商品返还的运费。

3) 换货

发起换货售后申请的运费谁出要根据实际情况而定,没有强制要求,也是根据“谁过错,谁承担”的原则,但买卖双方协商一致的除外。一般情况下:

a. 因质量问题导致的换货,比如商品与介绍的描述不符、做工瑕疵、破损、发错货等原因,通常所有邮费通常由卖家承担,用户则无需承担往来运费。

b. 非商品质量问题的换货,应由买家承担往返运费,如果是商品因买家个人喜好或个人原因导致的退货,如:颜色不喜欢,尺码不合适等,商家则无需承担来回运费,商家仅需承担初次发货给用户的运费即可,用户则需承担往来运费。

同样换货售后运费问题也适用运费均摊方式,不过换货由用户承担往来运费,可能无法承受,可以好好的跟客服聊聊,说不定可以免去发货的运费。

ps:凡是涉及到均摊的计算,都会存在与优惠券分摊计算一样的问题,具体可查看:电商系统-优惠券叠加规则、优惠分摊介绍(三)

2.发货不退运费方式

这种方式有点简单粗暴了,比较偏向于商家的利益,忽视了买家的感受,就是说只要商品发货了,买家申请售后均不会退运费。具体来看看以下几种情况:

假设一个订单有多件不同商品。

1) 发货前退运费规则

部分商品退款,其余商品未发货,运费暂不退;

全部商品或者批量商品全部退款,那么退运费;

2) 发货后退运费规则

只要商品发货(包含部分发货)后,订单中的商品发生售后,运费不退。

部分商品退款,其余商品已发货,运费不退;

两种售后退还运费的相比较,肯定是方式一对商家和买家都比较友好一些,实现的逻辑比方式二复杂一点。方式二站在消费者角度肯定是吃亏的,不过的确也有公司采用这种策略(小编以前有家公司就是采用此方式)。

到此结束,有不不严谨的地方欢迎大家拍砖留言!

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